HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN: STUDI DI KLINIK AZZYFAA BEAUTY ACEH BESAR
DOI:
https://doi.org/10.58184/miki.v3i1.563Keywords:
kualitas pelayanan, word of mouth, kepuasan pelanggan, Azzyfaa beauty, klinik kecantikanAbstract
Era modern ini, kecantikan dan kesehatan kulit wajah menjadi topik penting dalam dunia kesehatan. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, klinik kecantikan terutama Azzyfaa beauty perlu fokus pada kualitas pelayanan dan Word of Mouth (WOM) pada jasa maupun produk yang ditawarkan. Keluhan negatif dari pelanggan dapat menurunkan kepuasan dan merusak reputasi klinik jika mereka membagikan pengalaman buruk terkait pelayanan atau hasil perawatan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara kualitas pelayanan dan Word of Mouth (WOM) terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Azzyfaa Beauty Aceh Besar. Desain penelitian yang digunakan adalah cross-sectional studi dengan pendekatan kuantitatif melalui penyelidikan analitik. Populasi penelitian melibatkan seluruh pelanggan pengguna jasa di klinik tersebut, dengan sampel sebanyak 137 responden yang dipilih secara purposive sampling. Data diperoleh melalui wawancara dengan kuesioner dianalisis menggunakan uji Chi-Square secara univariat dan bivariat. Uji statistik menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,000, yang berarti p-value lebih kecil dari tingkat signifikansi (0,05), baik antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan maupun antara Word of Mouth (WOM) dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini mengindikasikan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dan WOM terhadap kepuasan pelanggan di Klinik Azzyfaa Beauty Aceh Besar. Oleh karena itu, diperlukan upaya peningkatan fasilitas, kualitas pelayanan, serta promosi rutin dari pihak klinik untuk menciptakan WOM positif, yang akan meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kepuasan mereka.
Downloads
References
Afifah, N., & Anjar, Y. A. (2023). Kecantikan Sebagai Ideal Self Perempuan(Studi Kasus di Klinik Azqiara, Kecamatan Baiturrahman, Banda Aceh). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FISIP USK, 8(2), 1–10.
Agustin, R. P., Suparwo, A., Yuliyana, W., Sunarsi, D., & Nurjaya, N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan serta dampaknya pada Word of Mouth Jasa Pengurusan Nenkin di CV Speed Nenkin. JIIP - Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, 4(3), 186–190. https://doi.org/10.54371/jiip.v4i3.249
Aprilliani, W. A. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Potential Gain in Customer Value (PGCV) di Klinik Kecantikan Indah Beauty Care [Skripsi]. Universitas Islam Sultan Agung Repository. https://repository.unissula.ac.id/23185/
Aprilia, A., Suprani, Y., Hakimah, Y., & Said, M. (2024). Pengaruh Wom ( Word Of Mouth ) Terhadap Kepuasan Konsumen Dimediasi Oleh Kualitas Pelayanan Di Sincera Clinic Palembang. FORBISWIRA Forum Bisnis dan Kewirausahaan, 13(2), 381–386. https://doi.org/10.35957/forbiswira.v13i2.6281
Asparini, N. W. D., Wimba, I. G. A., & Puja, I. M. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen di Chic Beauty Salon and Studio. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 4(11), 2117–2127. https://doi.org/10.32795/vol4wamrtno1th24
Darwin, T., Lita, R. P., & Semiarty, R. (2023). The Hubungan word of mouth, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan klinik rawat jalan bedah onkologi di Rumah Sakit Khusus Bedah X. Media Ilmu Kesehatan, 11(3). https://doi.org/10.30989/mik.v11i3.808
Fajarudin, R. D., Wihara, D. S., & Soeprajitno, E. D. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Bangunan Pratama Kediri. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 149–160. https://doi.org/10.61930/jebmak.v2i1.45
Fandayani, G., & Atnan, N. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian (studi Pada Edmo Clinic Kecantikan di Jakarta). eProceedings of Management, 5(2), 2857–2864.
Hartono, C. (2023). PP Kualitas Pelayanan dan Kecepatan Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien dengan Kepuasan Pasien Sebagai Mediasi di Klinik Kecantikan L’Viors Simprug. Neraca Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Akuntansi, 2(3), 302–318. https://doi.org/10.572349/neraca.v2i3.868
Hwang, J., Asif, M., & Lee, K. W. (2020). Relationships among country image, tour motivations, tour quality, tour satisfaction, and attitudinal loyalty: The case of Chinese travelers to Korea. Sustainability, 12(8), 3182. https://doi.org/10.3390/SU12083182
Irhamna, D. (2023). Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Azqiara Klinik Cantik Muslimah Cabang Banda Aceh [Skripsi]. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Repository. https://repository.ar-raniry.ac.id/id/eprint/31183/
Itasari, A. A., Hastuti, N. H., & Supriyadi, A. (2020). Pengaruh word of mouth, electronic word of mouth dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. ETTISAL: Journal of Communication, 5(2), 260–271. https://doi.org/10.21111/ejoc.v5i2.5069
Maqfirah, D. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Jaminan Produk Kosmetik Halal Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Status Sosial Sebagai Variabel Pemoderasi Pada Konsumen Ellis Estetika Banda Aceh [Skripsi]. Universitas Islam Negeri Ar-Raniry Repository. https://repository.ar-raniry.ac.id/id/eprint/38271/
Markplus. (2023). Zap Beauty Indeks 2023. ZAP Beauty, 40.
Na’im, H. R., & Wiyadi, W. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Citra Merek dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Online (GOJEK). JURNAL LENTERA BISNIS, 13(3), 1789–1805. https://doi.org/10.34127/jrlab.v13i3.1223
Oktaviana, O., & Mudayat, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kinerja Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Medical Check-Up Pelaut Pada Klinik Oilia Medical Centre Surabaya [Skripsi]. STIAMAK Barunawati Surabaya Repository. http://repositori.stiamak.ac.id/id/eprint/473/
Saputra, A. D., & Hidayat, M. K. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Word of Mouth Terhadap Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Prima Husada Malang. Universitas Brawijaya, 5(3), 1–2.
Siripipatthanakul, S. (2021). Service quality, patient satisfaction, word-of-Mouth, and revisit intention in a dental clinic, Thailand. International Journal of Trend in Scientific Research and Development (IJTSRD), 5(5), 832–841. https://ssrn.com/abstract=3910239
Sitepu, E. A., & Marpaung, N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Klinik Ms Glow (Studi pada Konsumen Ms Glow Aesthetic Clinic Medan). Journal of Social Research, 1(8), 908–915. https://doi.org/10.55324/josr.v1i8.186
Susanti, E. (2017). Kualitas Pelayanan yang Diterima Pasien BPJS dan Non BPJS di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Gombong Tahun 2017. Menara Ilmu: Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmiah, 11(78), 39–47. https://doi.org/10.33559/mi.v11i78.425
Teiseran, V. M., Gunardi, W. D., & Fushen, F. (2024). Peran Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Dimediasi Oleh Pengaruh Citra Merek Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Estetika Beautyxpert. YUME: Journal of Management, 7(3), 1422–1436. https://doi.org/10.37531/yum.v7i3.7747
Ulhaq, M. Z., & Ningtiyas, F. A. (2022). Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di Klinik Pratama. Indonesian Journal of Hospital Administration, 5(1), 45–52. https://doi.org/10.21927/ijhaa.2022.5(1).45-52
Wulandari, P., Kustriyani, M., & Sandi, R. A. (2018). Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RS Dr. Adhyatma Mph Semarang. Jurnal NERS Widya Husada, 2(2), 1–11. https://doi.org/10.33666/jners.v2i2.147
Yohana, E. S., Tj, H. W., & Wahyoedi, S. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Impikasinya Pada Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan Jakarta Barat. Journal of Business, Management and Accounting, 5(2), 1413–1424.
Yusra, Y. (2020). Hubungan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS. Jurnal SAGO Gizi Dan Kesehatan, 1(2), 201. https://doi.org/10.30867/gikes.v1i2.416
Zafrina, L. (2022). Strategi Meningkatkan Daya Saing pada Klinik Kecantikan dr. Reni G. MANABIS: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(2), 167–176. https://doi.org/10.54259/manabis.v1i2.944
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Mariana, Maiza Duana, Fikri Faidul Jihad, Marniati, Yulizar
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
